Программа
- Затруднения, снижающие продуктивность встреч-переговоров с клиентом, отличающимся особенностями, осложняющими общение с ним (пожилой возраст, лица с ограниченными возможностями, лица, ориентированные на конфликт):
Ограничения и затруднения, порождаемые тремя популярными торговыми установками:
— Торговый стереотип «не важно, что продавать, важно это уметь»
— Тезис «выяви потребность и удовлетвори её»
— Аксиома «клиент всегда прав»
— Ориентир «говори с клиентом на его языке»
Консультативный подход к переговорам как альтернатива торговым установкам:
- «менеджер банка – консультант для клиента, а не продавец банковских услуг»
- «клиент должен быть доволен»
- «общайся с клиентом в его логике»
— Сопоставление торговой схемы («выяви потребность – проведи презентацию – работай с возражениями») и консультативного алгоритма переговоров («эмоциональный контакт – расспрос – отслушивание – вариативные сценарии сотрудничества – преодоление вопросов клиента – констатация позитива»)
- Слагаемые профессионализма банковского работника:
— Информационная база переговоров
— Перечень часто возникающих затруднений на переговорах
— Базовый алгоритм аргументации, конкретизированный под обстоятельства клиента по схеме: «цена–выгода–альтернатива–ожидаемые отказы»
— Опора на базу клиентских контактов, (возможность ссылок на прецедентных клиентов)
— Умение строить и вести переговоры системно
- Последовательность «микрозадач», решаемых сотрудником банка в процессе встречи и способы их решения:
Подготовка
— слагаемые подготовленности (информация о клиенте, альтернативное предложение, прогноз возможных реакций на предложение и вариативные сценарии дальнейших действий, иллюстрации успешности прецедентных клиентов, нетривиальные вопросы клиенту как партнеру по переговорам)
Эмоциональный контакт
(задача – доверие, эмоциональное доминирование)
— уподобление
— эмоциональная выразительность
— обеспечение эмоциональной устойчивости к стрессу – как действовать сотруднику банка, если клиент с ограниченными возможностями вызывает у сотрудника банка:
- отвращение
- сострадание
- желание помочь
- желание рассмеяться
— как проявлять гибкость в общении с клиентами разных категорий
— как общаться с лицами, отличающимися ограниченными возможностями – что делать:
- если клиент не акцентирует внимания на своих ограничениях
- если клиент апеллирует к своим ограничениям, занимая позицию «жертвы», стремится вызвать жалость, сострадание;
- если клиент апеллирует к своим ограничениям, шантажируя, угрожая жалобами.
— обеспечение эмоциональной устойчивости к стрессу – особенности общения с клиентами пожилого возраста – что делать:
- если клиент ведёт себя как «экзаменатор», занимает позицию проверяющего, учит сотрудника банка жизни
- если клиент упорствует в своих явно ошибочных и необоснованных суждениях, установках, требованиях – «упорствующий дилетант»
- если клиент не слушает сотрудника банка, перескакивает с вопроса на вопрос, раздражается по ничтожному поводу, т.е., ведёт себя как «провокатор скандала»
***
Расспрос
(задача – инициатива, наращивание симпатии и доверия клиента к менеджеру, неявное управление беседой)
— Способы прямого расспроса
— Способы косвенного расспроса
— Направления расспроса
«Отслушивание»
(задача – доминирование в беседе, уточнённое понимание желаний клиента, использование возможности «поймать момент», уместный для констатации ожидаемых выгод)
— Способы управления разговором, сокращения времени контакта за счет выслушивания
— Техники прерывания говорливого клиента через «отслушивание»
— Резюмирование
— Альтернативное суждение
Как предлагать банковский продукт (услугу) и обосновывать их выгодность
— Встраиваемые предложения
— Прием «аргумент – вопрос»
— «Материализация» выгоды
— Конкретизация соотношения «выгода-цена»
— Равноценные альтернативы
Преодоление «вопросов» клиента (отклики на возражения) –
- Почему полезно исключить из лексикона слово «возражение», что произносить вместо него
Преодоление «вопросов» (отказы, сомнения, колебания) клиента?
— нейтральные реплики в ситуациях, когда нельзя отказать и не имеет смысла спорить с клиентом (примеры и образцы переговорного лексикона)
— умение отделять отговорки от реальных причин, препятствующих сотрудничеству
— последовательность реплик, составляющих ответ на «вопросы» сомневающегося клиента
— типичные эмоциональные состояния клиента, задающего «вопросы», и сомневающегося в пользе возможного сотрудничества
Как завершать встречу, подводить ее итоги, ориентироваться на продолжение?
— констатация позитива,
— подведение позитивного итога встречи
— оптимистично проявляемые эмоциональные реакции на клиента